Tag Archive: Omdømme

1. Telebranchens omdømme

   June 13, 2018 8:18 am Leave a Comment

   Teleindustrien har fået udarbejdet sin årlige undersøgelse, hvor vi gør status på kundernes oplevelse af teleselskabernes produkter og service.

   Undersøgelsen kan ses her Teleindustri Rapport 2018

   Direktør i Teleindustrien, Jakob Willer udtaler:

   – Årets undersøgelse viser, at vi er på rette vej, og den store indsats, der bliver lagt i udbygning af net og forbedring af tjenester og kundeservice har en positiv effekt hos kunderne

   Særligt mobilkunderne er mere tilfredse end tidligere, og 9 ud af 10 udtrykker tilfredshed med mobildækningen. Også bredbåndskunderne er generelt tilfredse. 73 procent af kunderne udtrykker tilfredshed med hastigheden på deres bredbånd. 11 procent er utilfredse. 20 procent af bredbåndskunderne oplever problemer med deres wifi mindst en gang om ugen.

   – Wifi der ikke fungerer ordentligt er en af de største årsager til, at kunderne oplever problemer med deres bredbånd. Det er en problemstilling, som teleselskaberne har meget fokus på og forsøger at afhjælpe sammen med deres kunder.

   Undersøgelsen viser også, at det kun er hver tiende kunde, der er villig til at betale mere for højere hastigheder på mobil og fastnet.

   – Det understreger, at kunderne er meget godt tilfredse med de produkter, der er på markedet. Men det giver dog også anledning til bekymring i forhold til, hvordan der kan skabes en fornuftig forretning for fremtidens tjenester, og hvordan investeringer i fx 5G kan forrentes.

   Generelt er der stadig en høj mobilitet blandt kunderne på telemarkedet. Det seneste år har 16 procent af mobilkunderne skiftet selskab og 13 procent af bredbåndskunderne har fundet en ny udbyder. Kunderne finder det lettere at skifte udbyder på mobilområdet end de gør på bredbånd.

   I undersøgelsen er der også spurgt til kundernes oplevelse af sikkerhed. Generelt er der en voksende usikkerhed om forekomsten af fx malware og svindel på mobiltelefonen. Samtidig er der en øget bevidsthed om sikkerhed på mobilen og en voksende villighed til at betale for sikkerhedsløsninger.

   Undersøgelsen viser også, at kunderne generelt har meget lav tillid til forskellige aktørers håndtering af personlige data. Der er størst tillid til staten og lavest tillid til Facebooks håndtering af persondata.

   – Cybersikkerhed og beskyttelse af persondata er områder, som både teleselskaberne og branchen har meget stort fokus på. Det vil vi have i mange år ud i fremtiden. En ordentlig sikkerhed og en ordentlig håndtering af persondata er ekstremt vigtige for at kunne gøre sig fortjent til kundernes tillid.

   /Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

2. Telebranchen er bedre end sit rygte

   May 31, 2016 12:08 pm Leave a Comment

   Langt de fleste kunder hos teleselskaberne er tilfredse med deres teleselskab. Det viser Teleindustriens årlige brugerundersøgelse, som netop er blevet gennemført blandt 1.011 danskere i aldersgruppen 15-74 år i perioden 27. april – 1. maj 2016.

   Hele 76 pct. af danskerne oplyser, at de er tilfredse med deres teleselskab, mens kun 5 pct. oplyser, at de er utilfredse. Det vækker glæde hos Jakob Willer, direktør i Teleindustrien:

   • Teleselskaberne har kvalitetsprodukter på hylderne, og sammenkoblet med en høj tilgængelighed og lave priser er der gode grunde til, at langt de fleste kunder er tilfredse med deres teleselskab, udtaler Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

   Kundeservice er god hos eget selskab

   27 pct. af kunderne har det indtryk, at telebranchens kundeservice er dårlig. Kun 17 pct. har indtryk af at kundeservicen er god.

   Men samtidig er 61 pct. af kunderne tilfredse med kundeservicen hos deres eget selskab. Kun 9 pct. af kunderne er utilfredse med deres eget selskab.

   • De er noget der tyder på, at selv om der er en generel opfattelse af, at kundeservicen i branchen er dårlig, så er de fleste kunder i virkeligheden meget godt tilfredse med deres eget selskab. Men det er som at vende en supertanker. Det tager lang tid. Og der skal rigtig mange gode kundeoplevelser til for at opveje en dårlig. Men vi må bare blive ved, og det er noget selskaberne alle prioriterer meget højt, udtaler Jakob Willer

   Gennemsigtighed er en udfordring

   Til gengæld mener 40 pct. af kunderne ikke, at det er helt let at sammenligne selskabernes produkter og priser. Kun hver fjerde telekunde synes, at det er decideret let at gennemskue udbuddet på markedet.

   Det er 16 pct. af kunderne, som jævnligt sammenligner selskabernes produkter og priser (hvert halve år eller oftere).

   • Undersøgelsen viser, at nogle kunder oplever, at det er vanskeligt at gennemskue markedet. Teleselskaberne har i vid udstrækning ryddet op i abonnementerne, men den hårde konkurrence betyder også, at der er mange forskellige tilbud på markedet, hvoraf flere også indeholder andre tjenester som fx streaming af film/serier og musik. Det er selvfølgelig godt for forbrugerne med konkurrence og gode tilbud, men det kan samtidig være en udfordring at overskue de mange muligheder. Her har vi i telebranchen en konkret udfordring i forhold til at fortsætte arbejdet med at gøre produkterne mere enkle og gennemskuelige, udtaler Jakob Willer, Teleindustrien

   Det er let at skifte selskab, og mobiliteten er høj

   At det kan være vanskeligt at overskue markedet afholder dog ikke kunderne fra at shoppe rundt mellem selskaberne og udnytte de mange tilbud på markedet. Undersøgelsen viser således, at 23 pct. af kunderne har skiftet teleselskab det seneste år. Og hele 62 pct. af danskerne er af den opfattelse, at det er nemt at skifte teleselskab. Kun 9 pct. mener, det er svært.

   • Det er et sundt tegn, at mobiliteten på markedet er høj. Det tyder på et generelt velfungerende marked, udtaler Jakob Willer og fortsætter:
   • Opskriften på tilfredse kunder er enkel. Det handler om at have gode produkter, sikre enkelhed og gennemskuelighed og yde en god kundeservice. Vi er på vej i den rigtige retning, men vi er langt fra i mål endnu. Det står højt på dagsordene hos selskaberne og i branchen at blive ved med at arbejde for at kunne efterleve kundernes krav og ønsker om netop disse tre ting, udtaler Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

   Undersøgelsens resultater kan ses her: Brugerundersøgelse 2016

   Fakta om telebranchen:
   Der er 137 teleselskaber i Danmark
   Telebranchen omsætter årligt for ca. 38 mia. kr.
   Der investeres hvert år for over 6 mia. kr. i telenet i Danmark
   Der er ca. 13.000 ansatte hos teleselskaberne
   Det er den politiske målsætning, at alle i 2020 skal have adgang til 100 Mbit/s downstream og 30 Mbit/s upstream
   84 pct. af husstandene i Danmark har i dag adgang til infrastruktur, der muliggør 100 Mbit/s downstream
   95 % har adgang til mindst 10 Mbit/s downstream og 1 Mbit/s upstream
   Der er 8,4 mio. mobilabonnementer
   Den mobile datatrafik steg fra 41.000 TB i 2014 til 90.000 TB i 2015. En stigning på 85 %
   Der er 2,4 mio. fastnet bredbåndsabonnementer