Tag Archive: Image

  1. Telebranchens omdømme

    Leave a Comment

    Teleindustrien har fået udarbejdet sin årlige undersøgelse, hvor vi gør status på kundernes oplevelse af teleselskabernes produkter og service.

    Undersøgelsen kan ses her Teleindustri Rapport 2018

    Direktør i Teleindustrien, Jakob Willer udtaler:

    – Årets undersøgelse viser, at vi er på rette vej, og den store indsats, der bliver lagt i udbygning af net og forbedring af tjenester og kundeservice har en positiv effekt hos kunderne

    Særligt mobilkunderne er mere tilfredse end tidligere, og 9 ud af 10 udtrykker tilfredshed med mobildækningen. Også bredbåndskunderne er generelt tilfredse. 73 procent af kunderne udtrykker tilfredshed med hastigheden på deres bredbånd. 11 procent er utilfredse. 20 procent af bredbåndskunderne oplever problemer med deres wifi mindst en gang om ugen.

    – Wifi der ikke fungerer ordentligt er en af de største årsager til, at kunderne oplever problemer med deres bredbånd. Det er en problemstilling, som teleselskaberne har meget fokus på og forsøger at afhjælpe sammen med deres kunder.

    Undersøgelsen viser også, at det kun er hver tiende kunde, der er villig til at betale mere for højere hastigheder på mobil og fastnet.

    – Det understreger, at kunderne er meget godt tilfredse med de produkter, der er på markedet. Men det giver dog også anledning til bekymring i forhold til, hvordan der kan skabes en fornuftig forretning for fremtidens tjenester, og hvordan investeringer i fx 5G kan forrentes.

    Generelt er der stadig en høj mobilitet blandt kunderne på telemarkedet. Det seneste år har 16 procent af mobilkunderne skiftet selskab og 13 procent af bredbåndskunderne har fundet en ny udbyder. Kunderne finder det lettere at skifte udbyder på mobilområdet end de gør på bredbånd.

    I undersøgelsen er der også spurgt til kundernes oplevelse af sikkerhed. Generelt er der en voksende usikkerhed om forekomsten af fx malware og svindel på mobiltelefonen. Samtidig er der en øget bevidsthed om sikkerhed på mobilen og en voksende villighed til at betale for sikkerhedsløsninger.

    Undersøgelsen viser også, at kunderne generelt har meget lav tillid til forskellige aktørers håndtering af personlige data. Der er størst tillid til staten og lavest tillid til Facebooks håndtering af persondata.

    – Cybersikkerhed og beskyttelse af persondata er områder, som både teleselskaberne og branchen har meget stort fokus på. Det vil vi have i mange år ud i fremtiden. En ordentlig sikkerhed og en ordentlig håndtering af persondata er ekstremt vigtige for at kunne gøre sig fortjent til kundernes tillid.

    /Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

  2. Telebranchen er bedre end sit rygte

    Leave a Comment

    Langt de fleste kunder hos teleselskaberne er tilfredse med deres teleselskab. Det viser Teleindustriens årlige brugerundersøgelse, som netop er blevet gennemført blandt 1.011 danskere i aldersgruppen 15-74 år i perioden 27. april – 1. maj 2016.

    Hele 76 pct. af danskerne oplyser, at de er tilfredse med deres teleselskab, mens kun 5 pct. oplyser, at de er utilfredse. Det vækker glæde hos Jakob Willer, direktør i Teleindustrien:

    • Teleselskaberne har kvalitetsprodukter på hylderne, og sammenkoblet med en høj tilgængelighed og lave priser er der gode grunde til, at langt de fleste kunder er tilfredse med deres teleselskab, udtaler Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

    Kundeservice er god hos eget selskab

    27 pct. af kunderne har det indtryk, at telebranchens kundeservice er dårlig. Kun 17 pct. har indtryk af at kundeservicen er god.

    Men samtidig er 61 pct. af kunderne tilfredse med kundeservicen hos deres eget selskab. Kun 9 pct. af kunderne er utilfredse med deres eget selskab.

    • De er noget der tyder på, at selv om der er en generel opfattelse af, at kundeservicen i branchen er dårlig, så er de fleste kunder i virkeligheden meget godt tilfredse med deres eget selskab. Men det er som at vende en supertanker. Det tager lang tid. Og der skal rigtig mange gode kundeoplevelser til for at opveje en dårlig. Men vi må bare blive ved, og det er noget selskaberne alle prioriterer meget højt, udtaler Jakob Willer

    Gennemsigtighed er en udfordring

    Til gengæld mener 40 pct. af kunderne ikke, at det er helt let at sammenligne selskabernes produkter og priser. Kun hver fjerde telekunde synes, at det er decideret let at gennemskue udbuddet på markedet.

    Det er 16 pct. af kunderne, som jævnligt sammenligner selskabernes produkter og priser (hvert halve år eller oftere).

    • Undersøgelsen viser, at nogle kunder oplever, at det er vanskeligt at gennemskue markedet. Teleselskaberne har i vid udstrækning ryddet op i abonnementerne, men den hårde konkurrence betyder også, at der er mange forskellige tilbud på markedet, hvoraf flere også indeholder andre tjenester som fx streaming af film/serier og musik. Det er selvfølgelig godt for forbrugerne med konkurrence og gode tilbud, men det kan samtidig være en udfordring at overskue de mange muligheder. Her har vi i telebranchen en konkret udfordring i forhold til at fortsætte arbejdet med at gøre produkterne mere enkle og gennemskuelige, udtaler Jakob Willer, Teleindustrien

    Det er let at skifte selskab, og mobiliteten er høj

    At det kan være vanskeligt at overskue markedet afholder dog ikke kunderne fra at shoppe rundt mellem selskaberne og udnytte de mange tilbud på markedet. Undersøgelsen viser således, at 23 pct. af kunderne har skiftet teleselskab det seneste år. Og hele 62 pct. af danskerne er af den opfattelse, at det er nemt at skifte teleselskab. Kun 9 pct. mener, det er svært.

    • Det er et sundt tegn, at mobiliteten på markedet er høj. Det tyder på et generelt velfungerende marked, udtaler Jakob Willer og fortsætter:
    • Opskriften på tilfredse kunder er enkel. Det handler om at have gode produkter, sikre enkelhed og gennemskuelighed og yde en god kundeservice. Vi er på vej i den rigtige retning, men vi er langt fra i mål endnu. Det står højt på dagsordene hos selskaberne og i branchen at blive ved med at arbejde for at kunne efterleve kundernes krav og ønsker om netop disse tre ting, udtaler Jakob Willer, direktør i Teleindustrien

    Undersøgelsens resultater kan ses her: Brugerundersøgelse 2016

    Fakta om telebranchen:
    Der er 137 teleselskaber i Danmark
    Telebranchen omsætter årligt for ca. 38 mia. kr.
    Der investeres hvert år for over 6 mia. kr. i telenet i Danmark
    Der er ca. 13.000 ansatte hos teleselskaberne
    Det er den politiske målsætning, at alle i 2020 skal have adgang til 100 Mbit/s downstream og 30 Mbit/s upstream
    84 pct. af husstandene i Danmark har i dag adgang til infrastruktur, der muliggør 100 Mbit/s downstream
    95 % har adgang til mindst 10 Mbit/s downstream og 1 Mbit/s upstream
    Der er 8,4 mio. mobilabonnementer
    Den mobile datatrafik steg fra 41.000 TB i 2014 til 90.000 TB i 2015. En stigning på 85 %
    Der er 2,4 mio. fastnet bredbåndsabonnementer

     

  3. Tilfredshed med teleselskaber

    Leave a Comment

    TI har fået gennemført en undersøgelse af, hvordan forbrugerne vurderer telebranchen. Se undersøgelsen her TI-tilfredshedsundersøgelse2015

    Jakob Willer, direktør i Teleindustrien, udtaler

    – For TI er det vigtigt løbende at kunne følge, hvordan kunderne oplever branchens produkter og service. Ganske mange kunder er godt tilfredse – og jeg tør godt påstå, at telebranchen i praksis er langt bedre end sit rygte. Men der er fortsat udfordringer med at nå ud til alle med ordentligt bredbånd og mobildækning. Og samtidig stiger kundernes forventninger til de tjenester, der leveres. Kunderne har generelt set fået lave priser og gode produkter på markedet, og det er let at skifte mellem de forskellige tilbud og tjenester. Vi har dog stadig udfordringer med kundernes opfattelse af serviceniveauet, kendskabet til klagemuligheder og gennemskueligheden på markedet. Det er udfordringer vi arbejder videre med i branchen og hos de enkelte selskaber.   

    Udvalgte resultater fra undersøgelsen:

    Overordnet set viser undersøgelsen, at mange kunder generelt er meget godt tilfredse med deres teleselskab og de produkter, de tilbyder

    – 72 pct. af kunderne udtrykker alt i alt tilfredshed med deres teleselskab. Kun 4 pct. er utilfredse med deres teleselskab.

    Der er også generel tilfredshed med de produkter, der tilbydes på markedet. Der er dog fortsat forbrugere, som ikke er tilfredse med deres bredbånd og mobildækning.

    Ses der på kundeservicen har 32 pct. af kunderne indtryk af, at kundeservicen er dårlig i branchen.

    – 25 pct. af kunderne oplever dog, at deres eget teleselskab giver en bedre service end andre selskaber.
    – 58 pct. er tilfredse med kundeservicen hos deres eget teleselskab – kun 7 pct. er utilfredse med kundeservicen hos deres eget selskab.

    Der er altså en tendens til, at man i højere grad er tilfreds med sit eget selskab – set i forhold til den generelle opfattelse af branchens serviceniveau.

    Der er fortsat relativt set ret få forbrugere, der faktisk klager over deres teleselskab. 11 pct. af forbrugerne oplyser i undersøgelsen, at de har klaget over deres teleselskab.

    Der er et relativt lavt kendskab til Teleankenævnet. 26 pct. af kunderne kender Teleankenævnet.

    Hvad angår gennemskueligheden på markedet er der fortsat udfordringer. Men der er også mange kunder, der ikke prioriterer at undersøge de forskellige muligheder på markedet.

    – 25 pct. af kunderne er enig i, at det er let at sammenligne selskabernes produkter og priser – 45 pct. er uenig.
    – 55 pct. af kunderne oplyser, at de aldrig eller næsten sammenligner de forskellige tilbud på markedet.
    – 56 pct. mener, det er nemt at forstå regninger fra teleselskaberne – 12 pct. synes det er svært.

    Kunderne finder det generelt nemt at skifte udbyder på markedet, og stadig mange gør brug af mulighederne.

    – 62 pct. af kunderne synes, at det er nemt at skifte teleselskab – 8 pct. synes det er svært.
    – Det seneste år har 24 pct. af kunderne skiftet teleselskab.